Ouvidoria da Anvisa

A Ouvidoria da Anvisa é responsável por tratar as seguintes manifestações dos usuários: elogios, sugestões, reclamações, solicitações e denúncias. Cabe à Central de Atendimento, por sua vez, tratar manifestações caracterizadas como pedidos de informação.

A Central de Atendimento, como canal de entrada, poder receber todas essas manifestações, mas, no caso de elogios, sugestões, reclamações, solicitações e denúncias, a Central acolhe a manifestação, registra e a encaminha à Ouvidoria, a quem compete o tratamento e a avaliação desse tipo de demanda.

Pedidos de informação são dúvidas, perguntas ou solicitação de orientações sobre atos, produtos ou serviços.

Elogios são manifestações opinativas de apreço, agrado ou satisfação sobre um ato ou serviço.

Reclamações são manifestações opinativas de insatisfação e desagrado sobre um ato ou serviço.

Denúncias são manifestações que indicam irregularidade ou indício de irregularidade ou não observância do que prevê a lei ou outra norma.

Sugestões são manifestações que propõem, proporcionam, inspiram, estimulam ou fornecem ideias ou opiniões.

Solicitações são requerimento de natureza administrativa.

As reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações poderão ser recebidas via Central de Atendimento (0800 462 9782) ou via formulário eletrônico disponível em: www.anvisa.gov.br > no menu “Acesso à Informação”, localizado no lado esquerdo inferior da tela, clique em “Ouvidoria” > no centro da tela, na opção “Fale com a Ouvidoria”, clique em “Acesse mais” > em seguida, em “Ouvidori@tende”.

Também é possível enviar reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações via serviço postal, para o endereço SIA, Trecho 5, Área Especial 57, CEP: 71.205-050, Brasília - DF.

No caso de as demandas serem recebidas pela Central de Atendimento, será gerado um número de procedimento no Oudoria@tende, devendo a demanda ser acompanhada pelo interessado na consulta ao procedimento da Ouvidoria, que é quem ficará responsável pelo acompanhamento da demanda na Anvisa.

As manifestações de elogio, sugestão, solicitação, reclamação e denúncia são registradas na Ouvidoria da Anvisa e recebem um número de procedimento. Como esse número, a consulta ao andamento da manifestação poderá ser acompanhada por no portal da Anvisa: www.anvisa.gov.br > no menu “Acesso à informação”, localizado no lado esquerdo inferior da tela, clique em “Ouvidoria” > no centro da tela, na opção “Fale com a Ouvidoria”, clique em “Acesse mais” > na tela em que se abrirá, clicar em “Consulte sua mensagem” > preencher os campos “número do procedimento” e “e-mail” > clicar em “ok”.

Não é incomum que o usuário, ao mesmo tempo em que questione, reclame; ou, ao mesmo tempo em que indague, elogie. Nesse caso, tanto a reclamação como o elogio predominam sobre o pedido de informação, ou seja, em caso de haver os dois, a demanda deverá ser registrada como uma reclamação ou elogio (conforme o caso), cabendo à Ouvidoria acompanhar o tratamento dessa demanda. Outro aspecto a que se deve atentar é que uma reclamação, para que seja caracterizada como tal, não exige que o usuário expressamente mencione que quer formalizar ou registrar uma reclamação. Essa caracterização é feita de acordo com o teor da mensagem (desagrado, insatisfação).

É garantido ao denunciante o sigilo dos seus dados pessoais. Assim, caso o usuário manifeste desejo de que seus dados sejam mantidos em sigilo (nome, endereço entre outros), o acesso aos dados do denunciante ficará restrito à Ouvidoria da Anvisa. Caso, porém, essa denúncia seja de competência das Vigilâncias Sanitárias dos estados, DF ou municípios, ela será encaminhada pela Ouvidoria da Anvisa à Ouvidoria do Ministério da Saúde (OuvidorSUS), que também terá acesso aos dados do denunciante e que se compromete a garantir a proteção dos dados, sem divulgá-los a outras instâncias, até mesmo no próprio Ministério da Saúde.

Para que a Ouvidoria garanta o direito ao sigilo, é preciso que o denunciante solicite ou marque a opção de confidencialidade ao preencher o formulário do Ouvidori@tende. Todas as denúncias sigilosas são aceitas e investigadas. Para isso, é preciso informar o máximo de dados possíveis ao cadastrar a manifestação e se identificar corretamente. Dessa forma, a demanda poderá ser analisada com mais eficiência, além de garantir uma resposta no final do processo.

É recomendável que o denunciante se identifique, não mantendo o anonimato. Denúncia sigilosa é diferente de denúncia anônima. Denúncia sigilosa é aquela em que o denunciante, apesar de se identificar, solicita que seus dados sejam mantidos em sigilo (apenas a Ouvidoria terá acesso a esses dados). Denúncia anônima é aquela em que o denunciante não se identifica: não sabemos quem ele é, não sabemos seu nome, nem a localidade onde mora. Consideram-se denúncias anônimas aquelas sem nome ou que usam apelidos / pseudônimos. Esclarecemos, entretanto, que é direito do denunciante não se identificar, optando por manter o anonimato.

Porém, as denúncias feitas por pessoas que se identificam têm maiores chances de serem apuradas porque permitem, por exemplo, contato direto da Ouvidoria com o usuário em busca de informações mais completas. Por outro lado, denúncias anônimas têm maiores chances de serem arquivadas e não passarem à fase de apuração, justamente pela falta ou escassez de provas e dados. Isso porque denúncias anônimas só serão aceitas após a análise preliminar da Ouvidoria e a confirmação de indícios de veracidade, o que é condição fundamental para iniciar o processo de investigação, conforme orientações da Constituição Federal, da Advocacia-Geral da União e da Ouvidoria-Geral da União. Ademais, a falta de dados do denunciante impossibilita uma resposta final da Ouvidoria e pode dificultar ou inviabilizar a conclusão desse processo.

Em caso de produto sob suspeita de irregularidade, recomenda-se o envio do rótulo (com ou sem embalagem) do produto juntamente, se possível, com o cupom ou a nota fiscal. Tanto o rótulo quanto o documento fiscal são necessários para a materialização da denúncia e a conseqüente caracterização da infração sanitária com abertura de processo administrativo (conforme disposições da Lei nº 6.437 / 1977). A seguir, instruções para usuários que fazem denúncia ou reclamação e possuem provas materiais a serem enviadas.

Anexo (prova) digital

Ao cadastrar a demanda, o usuário pode anexar um documento digital de até 1 MB. Caso o arquivo seja maior do que essa capacidade, o cidadão deverá enviá-lo para o e-mail ouvidoria@anvisa.gov.br, informando o número da demanda Ouvidori@tende à qual aquele anexo se refere.

Se preferir, o usuário pode encaminhar e-mail com a demanda e o respectivo anexo que a Ouvidoria irá cadastrá-la no seu sistema.

Prova física não perecível

No caso de embalagem, medicamento ou qualquer outra prova física não perecível, o usuário deve encaminhar, pelo correio, para a Ouvidoria da Anvisa, juntamente com uma carta explicativa da denúncia. O destinatário da correspondência deve ser:

AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA

AOS CUIDADOS DA OUVIDORIA

ENDEREÇO: SETOR DE INDÚSTRIA E ABASTECIMENTO (SIA), TRECHO 5, ÁREA ESPECIAL 57, BRASÍLIA/DF - CEP 71.205-050

Prova física perecível

Em se tratando de prova física perecível, como frutas e vegetais, o usuário deve entrar em contato com a Vigilância Sanitária local para providências.

Os contatos das Visas locais estão disponíveis para consulta no portal da Anvisa: www.anvisa.gov.br > menu “atuação” (canto esquerdo) > “Sistema Nacional de Vigilância Sanitária”.

Para que a denúncia seja analisada com maior eficiência e seja garantida uma resposta no final do processo ao cidadão, recomendamos o envio de provas materiais, como o rótulo e o documento fiscal. Porém, caso o cidadão não tenha essas provas, é fundamental informar, no mínimo:

- o nome do produto;

- o nome da empresa fabricante do produto;

- o nome do estabelecimento onde o produto irregular foi encontrado e;

- o endereço do estabelecimento onde o produto irregular foi encontrado.

Uma vez caracterizada a infração sanitária, será aberto um processo administrativo, que poderá resultar na suspensão da fabricação e/ou comercialização do produto e na apreensão do mesmo em todo o território nacional. Essas medidas, embora determinadas pela Anvisa, são executadas pelos órgãos de vigilância sanitária locais.

Como todo o procedimento deve cumprir requisitos legais de formalidade, a ação junto à empresa pode demorar um pouco, mas certamente surtirá o efeito esperado, seja ele a regularização do produto ou sua retirada do mercado, além, é claro, da aplicação de multa pecuniária e outras sanções.

Em caso de dúvidas, contate a Central de Atendimento da Anvisa: 0800 642 9782.