A Ouvidoria da Anvisa nasceu com a Agência em 1999 (Lei n. 9.782/99) norteada pelos princípios da legalidade, legitimidade, moralidade, equidade, economicidade e transparência. Para realizar um trabalho ágil e forte, deve atravessar toda a administração burocrática, do balcão de atendimento a autoridade máxima da agência, e assegurar um direito ou reparar uma injustiça.

Como um canal de comunicação, recebe pedidos de informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. É aberto ao cidadão, governo, empresas e instituições da sociedade. A Anvisa, autarquia especial, com autonomia financeira e administrativa e estabilidade de seus dirigentes, possui condições institucionais para ações ágeis em defesa da sociedade e para o predomínio de critérios técnicos de decisão. Dentro dessa filosofia, o consumidor deve ser reconhecido como parte vulnerável e a proposta da Anvisa é de agir para o equilíbrio de interesses nas relações de consumo, regulando o mercado.


A Ouvidoria, como componente do controle social no âmbito do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária, contribui para o fortalecimento do exercício da cidadania e deve acompanhar as decisões da Anvisa para verificar se a Agência se direciona para este fim. Por ser instrumento de uma gestão pública democrática, a Ouvidoria deve expressar as necessidades da população no que diz respeito à Vigilância Sanitária. Funciona, portanto, como uma ferramenta da atuação da Anvisa na busca permanente da eficiência e eficácia na realização de sua missão institucional.


Para proteger quem reclama ou denuncia, um instrumento utilizado é o sigilo de informações que pode ser requerido por qualquer pessoa que procurar a Ouvidoria, conforme determina o art. 88 da RDC 61, de 5 de fevereiro de 2016, em seu inciso VIII, parágrafo único: “Serão mantidos o sigilo da fonte e a proteção do denunciante, quando for o caso”.


A Primeira Conferência Nacional de Vigilância Sanitária (Conavisa), realizada em 2001, recomendou em seu documento final estimular a mobilização popular para o controle social com a participação de órgãos como o Ministério Público no Sistema de Vigilância Sanitária.  O exercício da cidadania plena, segundo a Conferência, garante uma gestão racional dos recursos destinados à Vigilância Sanitária. Além disso, foi deliberada já nesta ocasião, entre outras, a proposta de instituir Ouvidorias em Vigilância Sanitária – VISA´s nos três níveis de governo.

Além disto, é fundamental ressaltar o papel de outros instrumentos de controle social e participação como conselhos e conferências de saúde, instituídos pela Lei nº. 8.142/90. Eles favorecem uma avaliação constante das demandas, necessidades e impressões originadas dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e buscam a melhoria na qualidade da atenção, acesso e informação, com articulação com as ouvidorias.


Outra abordagem pertinente é quanto o movimento social na década de 80 reivindicando democratização e universalidade no acesso a saúde que originou a Reforma Sanitária. Graças à mobilização social, a Constituição Federal de 1988 incorporou um conceito ampliado de saúde, atribuindo responsabilidade ao Estado de promover este bem para o cidadão. O impacto foi a reestruturação da Vigilância Sanitária para atender o artigo 196 da nova Carta. A Anvisa incorporou uma missão mais adequada e estabeleceu como sua missão: “Promover a participação da sociedade e estimular o fortalecimento da educação sanitária, a fim de proporcionar a melhoria na interlocução entre o cidadão e a Agência”.


Após esta breve discussão, compete agora registrar os principais elementos que marcaram os primeiros anos da Ouvidoria da Anvisa.

Nos primeiros anos, a Ouvidoria dispunha de um e-mail, telefones, fax, cartas e o atendimento presencial para receber a demanda do público externo. Antes do sistema Anvis@tende (Atendimento informatizado, no qual o usuário registra sua demanda), todas as mensagens e procedimentos eram arquivados manualmente em um livro de registro. Em 2000, constam no livro 345 demandas atendidas. A primeira, data de 18 de julho, era procedente do Estado do Espírito Santo, anônima e denunciava irregularidades em um laboratório químico, farmacêutico e de sangue.


Temáticas que marcaram esse primeiro ano da Agência foram a introdução no mercado brasileiro dos genéricos (lei 9.787/99), pressão das empresas para a concessão de registro para medicamentos e a preocupação com o impacto de propagandas de produtos farmacêuticos. A Ouvidoria se posicionou estimulando a participação na consulta pública promovida pela Anvisa para o novo regulamento da propaganda (RUBINSTEIN, 2000) e se tornou canal de referência para o cidadão. Em abril de 2001, a Anvisa suspendeu em caráter preventivo a campanha publicitária de um medicamento, ação motivada por denúncia encaminhada pela Ouvidoria (ANVISA, 2001).


Os medicamentos genéricos também tinham um peso significativo nas demandas que chegavam a Ouvidoria, principalmente após a introdução do Anvis@tende. Diante da política do Ministério da Saúde, de oferecer a população um produto de qualidade, mas com o preço mais competitivo, inúmeras pessoas recorreram a Ouvidoria da Anvisa pedindo informações sobre a segurança do medicamento e reclamando da dificuldade em encontrar o produto nas drogarias.


Desta forma, nos primeiros anos, os meios mais utilizados para registro de procedimentos na Ouvidoria eram o e-mail, carta e telefonema. Progressivamente, o Anvis@tende foi substituindo os e-mails. Espera-se que eles diminuam cada vez mais e que o usuário com acesso a internet registre os procedimentos pelo formulário do Anvis@tende. O que vai tornar o atendimento mais ágil, já que o usuário recebe imediatamente após o envio um número que lhe permite acompanhar o andamento do processo. No caso do e-mail, os técnicos da Ouvidoria precisam fazer o cadastro para que o sistema gere um número para o usuário.


Anvis@tende, que entrou em funcionamento em 21 de maio de 2002, representou uma mudança radical no atendimento que vem sendo reconhecido atualmente pela avaliação da UnB e do Idec. O sistema próprio é um dos poucos desenvolvidos de acordo com as necessidades de uma área dentro da Anvisa.

O sistema de atendimento eletrônico foi inspirado no trabalho desenvolvido por algumas ouvidorias como a da Previdência Social, a da Light (empresa de energia elétrica/RJ) e da Comlurb (Companhia de Limpeza Urbana/RJ). Para estabelecer um acompanhamento do prazo de resposta ao cidadão, a Ouvidoria disponibilizou internamente relatórios mensais a partir de maio de 2002, e externamente desde janeiro de 2004 no sítio da Anvisa. São relatórios com as estatísticas de atendimento, informando por gerencia a quantidade de mensagens enviadas, respondidas, pendentes ou em atraso. Essa informação ao ser publicizada contribuiu para que as gerências se empenhassem mais para atender dentro do prazo.


Referências Bibliográficas

RUBINSTEIN, Franklin. “Enfrentando o Desafio”, artigo. In: Jornal da CREMESP – Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo. Seção Debate, ano XVIII, n. 151, pg. 03, 2000.

ANVISA. “Anvisa suspende propaganda de medicamento Digestbem”, em 12 de abril de 2001, Disponível em:

< fonte: www.anvisa.gov.br/divulga/noticias/120401_5.htm >. Acesso em: 30 abr. 2001.